Comprendre pourquoi les clients partent.
Analyser la baisse de fidélité et la hausse de l'attrition pour orienter les priorités d'expérience client d'un opérateur télécom.
La fidélité reculait. Il fallait en comprendre les raisons.
Un opérateur de télécommunications de premier plan cherchait à comprendre la baisse de fidélité de ses clients et la hausse de son taux d'attrition. Il avait besoin d'enseignements solides sur l'expérience client pour améliorer la qualité de service et l'image de sa marque.
De l'expérience client à une décision sur l'attrition
Mesurer la satisfaction client et le Net Promoter Score (NPS).
Identifier les points de friction tout au long du parcours client.
Comparer la performance de la marque à celle de ses principaux concurrents.
Formuler des recommandations opérationnelles pour réduire l'attrition.
À l'écoute de tout le parcours client
Enquêtes clients, cartographie du parcours, regards du personnel de terrain et analyse concurrentielle ont été combinés pour relier l'expérience vécue à la fidélité.
Enquêtes quantitatives CATI et en ligne (n = 3 000 clients)
Ateliers qualitatifs de cartographie du parcours client
Entretiens avec des informateurs clés parmi le personnel en contact avec la clientèle
Analyse des facteurs déterminants
Analyse comparative de la concurrence
Deux raisons de départ
Les lacunes de service variaient aussi selon les régions et les groupes de clients. Les résultats ont nourri un plan d'action hiérarchisé pour améliorer l'expérience client.
La fiabilité du réseau pesait fortement dans le départ des clients.
Les délais de réponse du service client contribuaient aussi à l'attrition.
Les lacunes n'étaient pas les mêmes partout
Les lacunes de service variaient selon les régions et les groupes de clients.
Nos recommandations
Un plan d'action hiérarchisé pour améliorer l'expérience client selon les régions et les groupes de clients.
Des données devenues un plan d'amélioration du service.
Le client a mis en œuvre des améliorations de service ciblées et de nouvelles stratégies de communication, avec des progrès mesurables des scores de satisfaction en moins de six mois.
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